Mercato

30,1 milioni

Clienti

3,6 miliardi €

Nuovi investimenti
grazie al Piano Spring

3,9 miliardi €

Acquisti
di beni e servizi

La relazione con il Cliente

I clienti di Vodafone Italia

Le attività di Vodafone Italia sono orientate verso tre principali mercati: Consumer focalizzato sull’offerta mobile dei clienti consumer; Enterprise focalizzato sull’offerta dedicata ai clienti corporate e business che comprende aziende di piccole, medie e grandi dimensioni e clienti con Partita IVA oltre alle offerte dedicate alla Pubblica Amministrazione; Residential focalizzato sull’offerta fissa dedicata ai clienti consumer di Vodafone e di TeleTu.

Vodafone customer experience

L'ascolto del Cliente

Il Servizio Clienti si conferma un elemento fondamentale e prioritario per Vodafone attraverso il quale perseguire obiettivi di differenziazione e di creazione di valore per il cliente.
L’assistenza clienti di Vodafone Italia è garantita da un servizio di Customer Care che si avvale sia di personale diretto di Vodafone, sia di partnership di servizio con aziende specializzate, alle quali si richiede di condividere gli stessi valori, la visione e le strategie di Vodafone Italia.




8

Competence Center
gestiti direttamente
da Vodafone Italia

110 mila

Chiamate di richieste
commerciali,
amministrative e tecniche

Circa 9 mila

Persone dedicate
all’attività di call center
(di cui circa 3.500 presso i
Competence Center
gestiti direttamente
da Vodafone Italia)




Tra i servizi volti a garantire al cliente un’esperienza digitale dal momento dell’acquisto:

  • Firma Elettronica, un servizio che consente al cliente di sottoscrivere un contratto apponendo la sua firma su di un tablet e automaticamente una copia digitale del documento firmato viene inviata al suo indirizzo email.
  • One-Page Bill, un'iniziativa che ha interessato i clienti Business e Consumer e che è stata lanciata con l’obiettivo di semplificare e digitalizzare il Conto Telefonico.

Vodafone Experience Center: touch the difference

Nei primi mesi del 2014 è stato inaugurato a Milano il “Vodafone Experience Center (VEC)”, un laboratorio interattivo di 700 mq pensato per sviluppare, insieme alle imprese, soluzioni e servizi “su misura” capaci di accrescerne la produttività. L’obiettivo del centro è di rendere le aziende più efficienti e competitive, cogliendo appieno le potenzialità della digitalizzazione.

Il VEC si concretizza in un Customer Journey in cui le aziende sono accompagnate da un team dedicato in uno spazio che combina business e tecnologia pensato per la collaborazione e la generazione di nuove idee. Questo approccio consulenziale si sviluppa in un percorso che parte dall’analisi delle priorità strategiche e competitive del mercato, passa attraverso la condivisione delle singole esigenze e potenzialità, e offre la possibilità di toccare con mano i vantaggi delle Soluzioni Vodafone per il proprio business.

Il Vodafone Experience Center si aggiunge alle iniziative in linea con la strategia di Vodafone che punta ad essere un partner solido ed affidabile per ogni tipologia di impresa, dalle PMI alle Grandi Aziende e alle Multinazionali.

Tutela della privacy e protezione dei dati del cliente

La valenza attribuita da Vodafone Italia alla protezione dei dati dei clienti è strategica: al fine di rendere i servizi e i prodotti sicuri, l’azienda ha investito ingenti risorse per attività di formazione del personale su privacy e sicurezza, attività di sorveglianza con particolare attenzione sui fornitori esterni che trattano i dati personali dei clienti di Vodafone Italia, monitoraggio degli incidenti informatici.





Tra i principali progetti volti a garantire la sicurezza dei dati:

  • Health Check FDS, attraverso il quale Vodafone Italia ha migliorato le performance del sistema di rilevamento delle frodi.
  • Nuovo Portale frodi, un nuovo tool web che ha consentito di semplificare e aumentare la capacità di analisi del dipartimento di Fraud Management.
Oltre 5milioni di €

Investimento per la protezione
dei dati relativi
alle carte di credito dei clienti




Vodafone Rete Sicura

È la rivoluzionaria soluzione di protezione per tutti i clienti che navigano sulla rete Mobile Vodafone. Prima in Europa la soluzione si basa su una salvaguardia delle comunicazioni dati garantita dalla rete Vodafone che offre la Navigazione Protetta assieme al Parental Control, senza la necessità di installare alcun programma o applicazione sullo smartphone, tablet o PC dei clienti.

Law Enforcement Disclosure Report

A giugno 2014 il Gruppo Vodafone ha pubblicato il “Law Enforcement Disclosure Report”, uno dei primi realizzati da un operatore di telecomunicazioni e a cui seguiranno aggiornamenti annuali, all’interno del “Sustainability Report”.

L’obiettivo del report è quello di rendere più trasparente e coerente il modo in cui vengono utilizzate a livello internazionale le informazioni relative ai clienti nel rispetto della privacy. Si tratta di un contributo alla trasparenza, pienamente coerente con il Vodafone Code of Conduct, che ciascun dipendente è tenuto a rispettare.

Per quanto riguarda l’Italia, le leggi (art. 96 del Codice Comunicazioni Elettroniche) prevedono che ogni operatore sia tenuto ad alcune prestazioni obbligatorie nei confronti dell’Autorità Giudiziaria, e cioè l’intercettazione delle comunicazioni e l'accesso alle anagrafiche e ai tabulati di traffico.

Innovazione e tecnologia al servizio della collettività

La ripresa dell’economia del Paese passa anche attraverso l’offerta di servizi alle aziende e alla Pubblica Amministrazione che siano in grado di metterle nelle condizioni di cogliere le opportunità della digitalizzazione per crescere.

Per sfruttare le potenzialità della tecnologia 4G Vodafone ha lanciato le proprie offerte dedicate alla clientela Business arricchendole con servizi avanzati in grado di migliorare la produttività e l’efficienza lavorativa dei propri clienti, come Vodafone Device Manager e Office 365.

Nel segmento “Grandi Aziende” vi è stata l’introduzione della soluzione Vodafone di Gestione Flotte, primo passo nella direzione di applicazioni end-to-end per la gestione di esigenze di telecontrollo e monitoraggio dei clienti business.

Per il segmento “Piccole e medie imprese” il lancio di Vodafone Rete Unica 2 ha costituito un momento importante di innovazione e differenziazione sul mercato, permettendo a Vodafone di portare l’interno del centralino direttamente sul telefono mobile e garantire la massima reperibilità dentro e fuori l’ufficio.

Tra le innovazioni sul fronte della sicurezza e dei pagamenti si inserisce anche Rete Unica Collaboration, un’offerta sviluppata in partnership con Microsoft che sfrutta tutte le potenzialità cloud di Office 365.

L’iniziativa sui pagamenti ha consentito gli acquisti dagli smartphone dotati di tecnologia NFC con la prepagata Vodafone SmartPass. Le sperimentazioni in tale ambito hanno portato a alla costruzione del Vodafone Wallet, portafoglio digitale in grado di accogliere carte di pagamento, fedeltà, tessere degli abbonamenti del trasporto pubblico e tanto altro ancora.

Alcuni progetti in partnership con le imprese

"Vodafone e Eataly"

Progetto di partnership con la famiglia di negozi alimentari di qualità Eataly per supportare il piano di aperture di nuovi punti vendita in Italia e all’estero. È un esempio di protezione dei dati e di controllo dell’efficienza nei processi.

"Vodafone Italia e Piquadro"

Vodafone Italia ha creato per l’azienda Piquadro una soluzione che ha permesso al Cliente di informatizzare la sua forza di vendita diretta.



Alcuni progetti in partnership con la Pubblica Amministrazione

Progetto "City Roaming Ci.Ro."

Con l’associazione “Napoli Città Intelligente”, Vodafone Italia offre un servizio di car e van sharing elettrico che sfrutta tecnologie innovative in ambito infomobility e soluzioni per la gestione da remoto di permessi di accesso alle aree a traffico limitato. A dimostrazione di come sia possibile semplificare il processo dei servizi di mobilità e promuovere i beni turistici e culturali.

Progetto "Recanati Smart City"

Vodafone Italia con il progetto “Recanati Smart City” utilizza la tecnologia per migliorare la qualità della vita dei cittadini e di tutti coloro che usufruiscono dei servizi offerti dalla città, e aumenta l'efficienza, l'efficacia e l'economicità dell'agire comunale avviando cos un processo di razionalizzazione delle infrastrutture IT.

Progetto "SUPERHUB"

Un progetto Europeo finanziato all’interno del settimo programma quadro per creare modelli di mobilità sostenibile e multimediale.

Mobile Ticketing

Un sistema che consente l'acquisto rapido e sicuro dei biglietti per il trasporto pubblico locale.

Vodafone XONE: credere nella creatività trasformandola nei prodotti del futuro

Vodafone Italia favorisce lo sviluppo di nuove idee ed aziende attraverso Vodafone Xone.
L’obiettivo dell’iniziativa è portare sul mercato idee e progetti di start-up proposti internamente o dai partner al fine di costruire assieme, provare e far provare nuovi servizi ai clienti, mettendo a disposizione degli innovatori italiani le competenze e risorse dell’Azienda: esperienza nella tecnologia, conoscenze radicate di marketing, analisi di mercato e i numerosi canali distributivi di cui si è dotata negli anni, al fine di far crescere soluzioni innovative e perseguire la filosofia del “Release early, release often”.

Beintoo: la startup italiana “accellerata” da Xone

In Italia Vodafone Xone ha “accellerato” Beintoo, la startup italiana di successo internazionale che sfrutta le tecnologie del mondo mobile e della gramification per generare fedeltà e brand engagement.

La collaborazione ha fatto nascere nell’ottobre del 2013 Vodafone Be, il nuovo servizio beta di Vodafone Xone che permette di giocare e avere offerte vantaggiose.

Drivexone e Findxone: Vodafone nel M2M consumer e nell’automotive

Drivexone è un servizio pensato per mettere in comunicazione l’auto e lo smartphone. Dedicato a tutti agli automobilisti che vogliono avere sempre tutto sotto controllo.

Contemporaneamente è stato lanciato sul mercato italiano anche Findxone, un piccolo dispositivo GPS che permette, grazie all’app dedicata, di sapere in qualsiasi momento il luogo in cui si trova.

I Fornitori

La valorizzazione dell’economia locale

Nell’ambito della politica degli acquisti una parte dei contratti di fornitura sono stipulati e monitorati direttamente dal Gruppo Vodafone, altri sono, invece, gestiti da Vodafone Italia secondo una logica che favorisce il ricorso ai fornitori locali.

Tutti i servizi di rete implicano l’utilizzo di fornitori locali per garantire meglio il rispetto delle normative di sicurezza e per rendere più efficace il processo interno di sviluppo. Anche buona parte dei servizi commerciali vengono gestiti da fornitori locali.

Provenienza dei fornitori per valore ordinato

3,9 milioni di €

Valore delle forniture di servizi, materie prime, sussidiarie, di consumo e merci



Nota: la distribuzione dei fornitori per valore ordinato è calcolata sull'insieme di fornitori che costituiscono l'80% del valore ordinato da Vodafone Italia nell'anno fiscale 2013-2014.

Cosa richiede Vodafone Italia per una catena di fornitura sostenibile

  • Fondamentale rispetto dei diritti umani
  • Etica nelle pratiche di business
  • Responsabilità nelle policy di Health and Safety
  • Applicazione di policy e procedure di gestione degli impatti ambientali
  • Promozione di impatti positivi nelle comunità in cui si opera
  • Impegno nelle pari opportunità per i propri dipendenti
  • Intolleranza verso la corruzione
Remedy System

Vodafone Italia con il Remedy System attua sia un sistema sanzionatorio che di miglioramento permanente, cui sono soggetti i fornitori che disattendono i requisiti di salute e sicurezza.

Per approfondire i contenuti del Bilancio di Sostenibilità scarica la versione integrale in PDF